先日空港を利用したときに、JR東日本とのホスピタリティとの差を強く感じましたので、今回はそれについてです。
鉄道と飛行機という点や料金体系、あらゆる点が異なるので比較すること自体ナンセンスなのかもしれませんが、いち利用者としては同じ移動手段というくくりで見てしまう部分があったりもしますので、少し比較してしまいまして、、やはりレベルが全然違いました。もう完全に別物です。
天と地、月とスッポン、プロと子ども。
…比較しておいてあれですか比較してしまうことが某航空会社に失礼だったかもしれません。
どの辺が？と聞かれると「ぜんぶ」と答えるしかないぐらいあらゆる部分でそう感じますが、ひとつひとつの表情や言葉遣いにも強く表れていて、JR東日本はすべてにおいて”雑”な感じが目立ちます。
例えばJR東日本では遅延や不祥事がニュースで取り上げられると、「指導を徹底する」「再発防止に努める」というコメントをテンプレートのように出していますが、それらはその場しのぎの雑なコメントでしかありません。（どのような指導を徹底したのか、どのような再発防止策を講じたのかについては一切言及されないので、コメントを出しているだけで実際は何もやっていないのでは？と思われても仕方ないと思います）
今回この投稿をするきっかけとなった具体的な部分で言いますと、私が利用した飛行機が天気の影響で遅れたのですが、そのときの対応がJR東日本とは全然違っていて、まず遅延の第一報をアナウンスで知らせる際の気持ちの入り方ですね、遅れてしまうことによって迷惑をかけてしまうことを本当に申し訳なさそうに、ひとつひとつの言葉が本当に丁寧で、すごく心がこもっていました。
対してJR東日本は、とりあえず言っとけ感が透けて見えるような、ちょっと早口で棒読みで、間違っても心がこもっているとは言えないものです。
遅れて目的地に到着した後もやはり違いました。遅れて到着したことによってこれからの予定が狂ってしまうこと、迷惑をかけてしまうこと、その辺りについて改めて丁寧にお詫びのアナウンスをしていました。
対してJR東日本は、「電車遅れましてご利用のお客様にはご迷惑をおかけしました」みたいに勝手に過去形にしてしまい、利用者の立場になってものごとを考えていないことが非常に良く分かります。
冒頭にも書きましたが、飛行機と電車だからまあしょうがないか…と思う部分ももちろんありますが、でも私鉄各社と比べてもJR東日本の対応には首をひねるポイントが多いので、やはり直すべきところは直してもらえたら少しは印象が変わるのになと思います。本当に、ちょっとした意識ひとつで変わることも多いと思います。
※今この瞬間もどこかで遅延中かな…とチラッと確認してみたらやっぱり遅れていました。もっと頑張ってください。本当に、本当に、簡単に遅れ過ぎです。
